Banques : Quelles sont les tendances émergentes du parcours client ?

L’émergence du digital a apporté des solutions à des problématiques alors insolvables notamment pour le succès de la relation client. Dans un précédent article sur notre blog, nous expliquions que les clients recherchent aujourd’hui : simplicité, rapidité et dématérialisation. Exigences renforcées avec l’arrivée de la crise sanitaire qui a contraint la population à se confiner et utiliser de plus en plus de services en ligne depuis maintenant 2 mois.

Contrainte pour certains, opportunité pour d’autres, les entreprises ont dû apporter des solutions innovantes à leurs clients. Dans cet article, nous analyserons les tendances émergentes du parcours client digital dans le secteur bancaire.

La digitalisation de la relation bancaire

Dans un premier temps, il convient de rappeler qu’en 2015, l’Union européenne a adopté la Directive sur les Services de Paiement 2, une réglementation dont on peut résumer le fondement par le fait que les données bancaires n’appartiennent pas à la banque mais au consommateur titulaire du compte. En conséquence, il en revient à la banque de permettre l’accès aux données bancaires de ses clients à des services tiers. C’est grâce à cette technologie (APIs) que vous pouvez, par exemple, gérer vos comptes bancaires sur une seule et unique interface. La mise en application a été plusieurs fois repoussée, mais c’est le 31 décembre 2020 que toutes les dispositions seront mises en application.

La présence du digital est de plus en plus marquée dans les habitudes de consommation bancaire. Une étude menée par Tonula et publiée en avril 2018 démontre qu’en France, 63% des consommateurs étaient convaincus que les nouveaux moyens de paiement (services de paiement en ligne, sans contact, paiement mobile, monnaies virtuelles) vont remplacer les moyens de paiement traditionnels. Leurs avantages ? Ils sont plus rapides, plus flexibles et très simples d’utilisation. Vous comprendrez donc qu’autant au niveau mondial que français, la relation commerciale bancaire se digitalise et se transforme.

A titre d’exemple, selon le site Statista, 18 % des Français en 2016 affirmaient effectuer des opérations bancaires en ligne, contre 63% en 2018. Quelles sont les principales motivations des utilisateurs pour réaliser leurs opérations financières en ligne ?

  1. La disponibilité – Pouvoir réaliser des opérations 24/7
  2. La mobilité – Eviter de se déplacer ou de rendre visite à un conseiller
  3. La réduction des coûts – Réduire les frais bancaires 
  4. La sécurité – Vérifications introduites par DSP 2 (comme 3D Secure)

En outre, l’usage des canaux digitaux est largement privilégiée grâce à l’enrichissement des applications bancaires avec de nouvelles fonctionnalités :  d’une part pour se mettre aux normes réglementaires et d’autre part pour digitaliser le parcours et répondre aux nouvelles attentes clients.

L’une des causes de cette nouvelle tendance est la montée en puissance des banques en ligne et des néo-banques. Au total, 25% des français déclarent avoir un compte bancaire dans l’une de ces deux entités selon une étude Columbus Consulting de 2020.

Vers l’invisibilisation de la banque

Dans la majorité des cas, les entreprises technologiques, comme les Fintechs, ont dans leur ADN, les qualités recherchées par les clients des banques. Ces derniers sont d’ailleurs prêts à se tourner vers ces entreprises, avec plus de 50% des français y étant favorables. 

Conscients de cette problématique, les banques collaborent de plus en plus avec les entreprises technologiques depuis quelques années. C’est d’ailleurs l’une cinq tendances clé du secteur bancaire en 2020, émanant du Paris Fintech Forum : les partenariats avec Fintech et Regtech vont se normaliser. Cela apportera aux banques le savoir-faire technologique pour répondre aux attentes des consommateurs.

Ainsi, fin 2019, Google a annoncé un partenariat avec Citigroup, une banque américaine, pour la création d’une offre de compte courant intégré à Google Pay en 2020. Ce n’est que l’un des nombreux exemples démontrant que la digitalisation de la banque est en train d’atteindre une nouvelle étape : « l’invisibilité de la banque », comme le dit Steve Fogue, CEO de la Fintech française Particeep. En effet, l’Open-Banking, via l’utilisation des APIs, permet cette transformation des banques. Le client final n’est plus en contact direct avec la banque mais reçoit, durant ses actes de consommation courante sur internet, des offres 100 % personnalisées sans quitter le site où il se trouve. Prenons l’exemple concret d’un site de vente en ligne de produits multimédia : il devient possible de réaliser une demande de prêt (auprès des banques partenaires du site), de recevoir la proposition commerciale et de contractualiser directement en ligne sur la même interface via signature électronique. L’ensemble de ce processus est inclus dans le parcours d’achat du produit souhaité, sans même quitter le site de vente en ligne. Dans l’envers du décor, le site de vente en ligne est en relation instantanée avec plusieurs systèmes tiers : celui des banques permettant ainsi d’obtenir la tarification personnalisée, des services de vérification de documents ou un service de signature électronique et de paiement en ligne.

Les entreprises technologiques au service des parcours client bancaires

Pour optimiser les parcours bancaires, il faut faire appel à des solutions technologiques, telles que la solution Particeep Plug, qui permet aux banques d’exposer leurs référentiels de produits et de digitaliser les parcours de souscription associés (ouverture de compte, crédit de consommation, prêt immobilier, …) dans sa totalité. Une fois créé, ledit parcours peut être intégré sur toute interface web ou mobile.

Les solutions VIALINK, Regtech des premières heures, ont été développées en API et en SaaS, pour optimiser les parcours clients bancaires. VIALINK utilise une combinaison unique de technologies de pointe pour collecter et automatiser l’analyse de justificatifs fournis dans le cadre d’un dossier client bancaire et simplifier la contractualisation à travers une signature électronique sécurisée et fiable.

Souvent vu comme retardataire, le secteur bancaire est bel et bien en pleine digitalisation. Avec de plus en plus d’initiatives d’optimisation des parcours de la part des banques, en collaboration avec des Fintechs, elles permettent de répondre aux nouvelles attentes des clients, toujours plus mobiles, exigeants et avertis. La digitalisation peut s’appliquer à de nombreux services bancaires, et la banque a tout intérêt à se servir de ces outils digitaux pour personnaliser les offres et réinventer les métiers pour se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

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